Conflict prevention is conflict resolution Guest: Colin Rule

İdil Elveriş: Bu programda, konuğum, eBay ve PayPal’da çevrimiçi uyuşmazlık çözümü direktörlüğü yapmış ve şu an mediate.com'un CEO'luğu yapmakta olan Colin Rule olacak.

Uyuşmazlık çözümü hakkında yayınlar yaptığım Anlaşabiliriz podcastinin yeni bölümüne hoş geldiniz. Ben İdil Elveriş. Bugünkü programda konuğum Colin Rule. Colin, 2003’den 2011’e kadar eBay ve PayPal şirketlerinde çevrimiçi uyuşmazlık çözümünün yöneticisi olarak çalıştı. Doğal olarak bu durum, Ç.U.Ç olarak da bilinen çevrimiçi uyuşmazlık çözümü hakkında uzun uzun konuşmamıza neden oldu. Bu bölümde Colin ile birlikte, Ç.U.Ç’nin farklı hizmetlere uyacak şekilde nasıl tasarlanabileceğini, adalet erişime nasıl katkıda bulunabileceğini, Ç.U.Ç etiğini, çevrimiçi mahkemeleri ve çok daha fazlasını tartışıyoruz.

Colin halihazırda mediate.com'un başkanı ve CEO'sudur. Colin, Haverford College’dan lisans derecesine ve Harvard Üniversitesi’nin Kennedy İdari Bilimler Fakültesi’den uyuşmazlık çözümü ve teknoloji alanında yüksek lisans derecesine sahiptir. Eritre'de barış gönüllüsü olarak görev yapmıştır. Alternatif uyuşmazlık çözümü üzerine birçok ödül sahibidir, dergilerde birçok yayını bulunmaktadır ve uyuşmazlık çözümü alanında 25 yılı aşkın bir süredir arabulucu, eğitmen ve danışman olarak çalışmıştır. Şu anda UMass Amherst'teki Ulusal Teknoloji ve Uyuşmazlık Çözümü Merkezi'nin danışma kurulu eş başkanı ve Stanford Hukuk Fakültesi Martin Daniel Gould Uyuşmazlık Çözümü Merkezi'nde ziyaretçi araştırmacıdır.

Colin, görüşme talebimi kabul ettiğin için bir kez daha teşekkür ederim.

Colin Rule: Her zaman.

İdil Elveriş: Çevrimiçi uyuşmazlık çözümü hangi yıllarda ortaya çıktı? Ortaya çıkmasına ne sebep oldu?

Colin Rule: E-ticaretin gerçekten yükselmeye başladığı yıllar 90'ların son yarısıydı. İnsanlar "Peki, çevrimiçi etkileşimde bulunan insanlar arasında ortaya çıkan bu anlaşmazlıkları nasıl çözeceğiz?" demeye başladılar. Sonrasında 1996 yılında ABD’de bir toplantı gerçekleşti. Bu toplantıda ilk kez çevrimiçi uyuşmazlık çözümü terimi kullanıldı. Bu toplantıda Massachusetts Amherst Üniversitesi profesörü Ethan Katsh Bilgi Teknolojileri ve Uyuşmazlık Çözümü Merkezi’ni ve Alternatif Uyuşmazlık Çözümü siber haftası adını verdiği bir çevrimiçi konferans başlattı. Bu noktada ben dahil oldum. Peki bu sistemi nasıl adlandıracağız diye tartışmalar vardı, en nihayetinde çevrimiçi uyuşmazlık çözümü demeye karar verdik. Gerçekten de bunların hepsi elektronik ticaretten, internetten alışveriş veya satış yapan insanlardan ve onların çözüm bulma ihtiyacından ortaya çıktı. Böylelikle, bu gibi sınır ötesi işlemlerden meydana gelen alıcı ve satıcı arasındaki uyuşmazlıklara odaklanan birtakım projelere başladık. Ç.U.Ç buradan büyümeye başladı ve şimdi mahkemeler ve aile anlaşmazlıkları gibi birçok alana da dahil oldu.  

İdil Elveriş: Yani birbirini tekrar eden çok sayıda uyuşmazlıkla karşılaşıyorsunuz. Alıcıdan, satıcıdan ve e-ticaretten bahsettiniz. Bir nevi birbirini tekrarlayan, neredeyse birbirinin aynısı anlaşmazlıklardan bahsediyoruz.

Colin Rule: Ethan uyuşmazlıkları çözmek amacıyla eBay için pilot bir uygulama başlattı. İlk aşamada alıcıların ilettiği iki tip uyuşmazlık çeşidine odaklandıklarını düşünüyorum. Bir elektronik ticaret sitesine girer ve bir ürün alırsanız, genelde iki problem ortaya çıkabilir. Birincisi, ürünü satın alırsınız ancak ürün elinize geçmez. Biz buna teslim edilmemiş ürün uyuşmazlığı diyoruz. Peki ürün nerede? Yanlış adrese mi teslim edildi? Ürünü biri kapınızın önünden mi aldı? Ya da satıcı ürünü size aslında hiç göndermedi mi? İkincisi, ürünü satın alırsınız, ürün size teslim edilir ancak bir sebepten dolayı üründen memnun kalmazsınız. Örneğin ürünün yeni olduğu size söylenmiştir ancak ürün açıkça kullanılmıştır, ya da belki ürün tarif edildiği gibi çıkmamıştır, ya da paranızın tamamını geri alabilmek için iade etmek veya yeni ürünün gönderilmesini istiyorsunuzdur, veya mesela kıyafet almanız halinde kısmen iade yapılmasını istiyorsunuzdur ki gidip ürününüzü temizleyebilesiniz. Bu gibi iki çeşit uyuşmazlıktan bahsediyoruz. Bu kategoriye uyan çok sayıda çevrimiçi, somut mal üzerine olan birçok uyuşmazlık mevcut. Ve evet çok haklısın bu uyuşmazlıklar kendini sürekli tekrar ediyor. Ben eBay’den ayrıldığım zamanda yılda yaklaşık 60 milyona yakın, altı sıfır, uyuşmazlıkla ilgileniyorduk. 2011 yılından bahsediyoruz. Bu sayının şimdilerde çok daha fazla olduğuna eminim. Amazon eBay’den bile büyük ve bu sebeple çok daha fazla sayıda uyuşmazlığı çözüyorlar. Aynı zamanda Alibaba gibi büyük şirketlerde var. Sınır ötesinde elektronik ticaretten kaynaklı yılda yaklaşık bir milyar uyuşmazlığın var olduğunu tahmin ediyoruz. Dünyanın her yerinde internet siteleri kendine has uyuşmazlık çözme yöntemleri uyguluyor. Ebay’de çözüm merkezi kuruyoruz ve sanırım birçok internet sitesinin şimdilerde alıcıların karşılaştığı problemleri çözmek üzerine kurdukları uyuşmazlık merkezleri var. Bir de diğer problemler var. Örneğin satıcı ürününü satıyor ancak alıcı süreci takip etmiyor ve ödemesini yapmıyor. Bu tip problemler alıcının başlattığı uyuşmazlıklardan değil, tam tersine satıcının açtığı uyuşmazlıklar olarak nitelendiriliyor. Bunlara bedeli ödenmemiş ürün uyuşmazlıkları diyoruz. Evet haklısınız bunlar düşük meblağlı uyuşmazlıklar. Ebay’de ortalama uyuşmazlık bedeli 75 dolar civarında. Taraflar birbirlerini yeteri kadar iyi tanımıyorlar ve uyuşmazlıklar ilişkilere dayanmıyor, daha ziyade bulgulara dayanıyorlar. Bana bunu gönderdin mi ? Ürün yanlış mı tarif edilmişti? Ve diğer çözüm yöntemleri haricinde parasal çözümlerde var. Sonuç olarak Ç.U.Ç’nin bu gibi davalardan ortaya çıktığını söyleyebilirim.

İdil Elveriş: Tüm bu uyuşmazlıkların hepsi nihayete erdiriliyor mu?

Colin Rule: Birçok uyuşmazlık için cevabım hayır. Örneğin bizim eBay’de en çok karşılaştığımız uyuşmazlık ürünüm teslim edilmedi uyuşmazlıklarıdır ve günün sonunda bu ürünlerin birçoğunun teslimatı yapılır. Birçok kullanıcı paramı ödedim ancak ürünü teslim alamadım diye uyuşmazlık açar. Peki ürün nerede? Bu uyuşmazlık türünde sıklıkla yapılan şey bilgi değişiminde bulunmaktır. Sonrasında, takip kodunuz var mı? Ürünün kargoya verildiğine dair kanıt var mı? Ürünü bulabilir miyiz? Aa evet bulduk, ürün postanede ve size üç gün içeresinde ulaşacak. Ve ürün gerçekten de üç gün içerisinde teslim edilir. Birçok kez aslında bu iş insanlara koçluk yapmak ile ilgilidir. Alıcılar çoğu zaman ürünleri ilgili endişeli olabilirler ancak sonradan farkına varırlar ki aslında ortada problem yapılacak bir husus yok. Örneğin yeni bir DVD aldınız diyelim, gayet iyi durumda, sonrasında bunu Xbox’ınızın içine yerleştirdiniz. DVD’nizde birçok veri vardı diyelim. Eğer Xbox’ınızın içerisindeki mercekler kirli ise, DVD’nizi çalıştırmayacaktır. Birçok alıcı bu sebeple şikayet talebinde bulundular ve ürünün hatalı olduğunu ileri sürdüler.  Çünkü ben bu ürünü aldım, satıcı bana bu ürünü sattı, ürünün paketini açtım, makinemin içine yerleştirdim ve çalışmadı. Bu nedenle paramı geri istiyorum. Satıcılar bunun neticesinde dedi ki, Xbox’ınızın içindeki mercekleri temizlemeniz lazım ve bunu nasıl yapacağınızı şurada bulabilirsiniz. Sonrasında alıcılar lensleri temizlediler ve DVD’leri çalıştı. İnsanlara koçluk yaptığımız buna benzer birçok durum var. Bir uyuşmazlığı çözmenin en etkili yolu, onun oluşmasını en başta önleyebilmektir. DVD probleminin ortaya çıkmaya başladığını gördükten sonra satıcıları bilgilendirdik ve insanları bu durum hakkında ürünlerini satın almadan önce bilgilendirmelerini söyledik. DVD’yi Xbox’ınıza yerleştirmeden önce merceklerinizi temizlemeniz gerekir yoksa DVD’iniz çalışmaz. Böylelikle alıcılar  bu durumdan haberdar oldu ve uyuşmazlık yaşamadılar. Bizim burada yaptığımız bize ulaşan uyuşmazlık selinden, alt akımdan, bilgiler elde edip, üst akımda bu bilgileri kullanarak uyuşmazlıkların ortaya çıkmasını önlemeye çalışmak.  Eğer tamamen tepkisel olursanız, üst akımda hiçbir şeyi değiştiremezsiniz ve uyuşmazlık sayınız giderek artar. Böylesi bir durum hem çok fazla zaman alır hem de bıkkınlık yaratır.

İdil Elveriş: Sanırım bu durum şirketlerin veyahut sigorta şirketlerinin kendi hatalarından ders çıkarıp politika değiştirmelerine ve geliştirmelerine benziyor. Örneğin sizde bu durumu anlatabilmek üst akım alt akım tabirlerini kullandınız.

Colin Rule: Haklısınız. Mahkemelerin handikaplarının biri fazla tepkisel olmalarıdır. Diyelim ki dava açıldı, bu etkili bir çözüm yöntemidir. Ancak aynı tipte davaların sürekli geldiğini bir durumda, tepkisel olmanın hiçbir anlamı yoktur. En nihayetinde üst akıma gidip, hey bu sorunu çözmeniz lazım demek istersiniz. Birleşik Krallık ’ta örneğin Telekom ombudsmanı ve finansal ombudsman bulunur. Amerika’da Tüketici Finansal Korunması bürosu bulunur. Bunlara tetikleyici mekanizması denir. Bu kurumlara şikayetler gelir. Birileri bu banka benim kredi kartıma hatalı ödeme yansıttı diyebilir ve bir şikâyet oluşturabilir, bu sayı beşede de çıkar, elliye de çıkabilir. En nihayetinde bu şikayetlerin hepsi aynıdır. Durum çok açık, demek ki birileri bir yerlerde bir hata yapmış. Bu durum mağdur olmuş insanların haklarını alabilmek için şikayette bulunmalarını gerektirmemelidir. Yani tetikleyici mekanizma harekete geçtikten sonra bu kurumların bankaya gidip sizin yanlış ücret tahsil ettiğinizi düşünüyoruz, bu durumu soruşturun ve bu hatalı ücretten kimler hatalıysa onları bulun demesi gerekir. Banka da buna karşılık yaklaşık 200.000 kişiye yanlış ücret yansıtmışız, bunların ödemesini yapacağız der. Bu yöntem toplu taleplerle başa çıkmanın, ilgili taleplerle tek tek ilgilenmek yerine en etkili yoludur.  Daha da iyisi, bu uyuşmazlık selinin geldiğini görüp sayı daha da büyüyüp yüzlerce, binlerce insan aynı hatadan mağdur olmadan önleyebilmektir. Bu sebeple üst akımı değiştirebilmek için geri bildirim mekanizmalarını kurmak çok önemlidir. Ebay’de bir kişinin ilettiği şikayetin çözümlenme süresi yaklaşık beş ila altı gündür, birçok vaka bir gün içinde dahi çözümlenmektedir. Bir müşteri bugün beş dolarını geri almış olabilir ancak bu beş yıl içinde elli dolara çıkar. Demek istediğim bizler, insanları uğraştırmadan bir kuruşlarını geri almak için bir yığın kağıt işiyle uğraşmadan, çevrim içi çağda nasıl anlamlı birer çözüm yöntemi geliştirebiliriz buna bakmamız gerekir.   

İdil Elveriş: 60 milyon uyuşmazlığı beş altı gün içinde çözebilmek için kaç kişinin çalışması gerekiyor? Ya da tüm bu süreç elektronik olarak mı ilerliyor?

Colin Rule: Ben eBay’de çalışırken yalnızca 25.000 çalışanımız vardı. Bu sayı kulağa çokmuş gibi gelebilir ancak bu adar kişi küresel ölçekteki çalışanımızdı. 16 farklı dilde ve 44 ülkede çalışıyorduk. 60 milyon uyuşmazlık da kulağa çokmuş gibi gelebilir. Ancak bu bizim eBay’deki işlem hacmimizin yüzde birinden bile az bir oran ve o zamanlar eBay’in günlük işlem sayısı ABD borsası NASTAQ’dan daha fazlaydı. Bu kadar uyuşmazlıkla bizim otomatik olmayan yöntemlerle başa çıkmamız mümkün değildi. 25.000 çalışanımızın hepsinin bu uyuşmazlıkların çözümü üzerine çalıştığını düşünsek bile, yılda 60 milyon olan uyuşmazlık demek, günde 12bin-18bin yeni uyuşmazlık anlamına gelir. Biz de bu durum karşısında bu uyuşmazlıkların büyük bir kısmının yazılımlar aracılığıyla çözmeliyiz dedik ve bu sebepledir ki Ebay beni işe aldı. Nihayetinde uyuşmazlıklarımızın yüzde ellisinin alıcı ve satıcının ortak anlaşmasıyla çözüldüğü bir noktaya geldik. Bu durum tartışıldı ve taraflar arasındaki müzakerelerin yazılımlar aracılığıyla gerçekleştirilmesi konusunda karara vardık ve 60 milyon uyuşmazlığın yüzde doksanı artık yazılımlar aracılığıyla çözümleniyor. Yani hiçbir eBay çalışanı uyuşmazlığa müdahil olmak durumunda kalmıyor. Bir bilgisayar programı tasarladık böylelikle uyuşmazlıkların yüzde doksanı bir eBay müşteri hizmetleri çalışanının olaya müdahil olmasından önce sonuçlanıyor. Müşteri hizmetlerinin müdahil olması durumunda dahi neler yapılacağı gayet açık zira uygulama halihazırda zaten gerekli bilgileri toplamış oluyor. Bu sayıdaki uyuşmazlıklarla başa çıkabilmek için ve hızlı ve adil çözümler üretebilmek için de yazılım kullanmak çok gerekliydi. Bu sebeple mahkemelerin ve diğer herkesin eBay’in yaptıklarıyla yakından ilgilendiğini düşünüyorum. Şimdi onlarda benzer şeyler yapmaya çalışıyorlar. Mahkemeler birkaç yüz doların üzerindeki uyuşmazlıkları çözebilmek için binlerce dolar harcıyorlar ki bu durum hiç mantıklı değil. Süreç altı, sekiz, on ay sürüyor. Şayet yazılımları mahkemelerin işleyişini düzene koymak için kullanabilirsek, belki davaları birkaç hafta içinde çözebiliriz ve mahkemeler kağıt işleri için bu kadar yüksek meblağlar ödemek zorunda kalmazlar.

İdil Elveriş: En nihayetinde sorunların yüzde doksanını çözebilen ve kendi kendine yetebilen bir sistem geliştirdiniz. Peki bu sistem bir mühendisin elinden mi çıkıyor yoksa bu sistemin arkasında bir ekip mi var?

Colin Rule: Kesinlikle bir takım var. Ben kendim de yazılımlara yakından ilgi duyuyorum ama bir yazılımcı da değilim. 60 milyon uyuşmazlığı çözecek bir sistem kurmak istiyorsam, ne yaptığını bilen bir yazılım mühendisi bulmak zorundayım. Silikon Vadisinde ürün olarak nitelendirdiğimiz şey üzerinde çalışıyorum. Ürün uzmanları ürünleri tasarlıyorlar, örneğin her ekranın neye benzediğini çözmeye çalışıyorlar. Her ekrandaki metin nedir? Hangi soruları soruyorsunuz? Sonrasında platform tarafından oluşturulan tüm verilere bakıyorlar ama sonra o ürün tasarımını alıp bir geliştiriciye veriyorlar. Ve geliştirici daha sonra bu tasarımı oluşturuyor. Ve sonra ürün sorumlusu ile ortaklaşa bir şekilde ‘hey, bu bizim çalışmasını istediğimiz şekilde mi çalışıyor’ diye soruyorlar ve zamanla ayarlamalarını yapıyorlar. Ekipte bu şeyleri tasarlayan, takip eden, sunan, iyileştiren, sistem çalışmasını beklediğimiz şekilde mi çalışıyor diye soran kalite kontrolünü sağlayan birçok farklı insan var. Kullanıcı deneyimi tasarımcıları var, bu insanlar tüm akışları tasarlıyor ve insanlara sorulan soruların onlar tarafından anlaşılıp anlaşılamadığını kontrolünü gerçekleştiriyorlar.

İdil Elveriş: Bu sistem tasarımının içerisinde memnuniyeti nasıl ölçüyorsunuz?

Colin Rule: Bu gerçekten ilginç bir soru. Yapabileceğin şeylerden biri, tabii ki birine sorabilirsin. Hey, tecrübe ettiğin  bu süreci beğendin mi? Ancak eBay'de şunu fark ettik ki, memnuniyet anketleri genelde sonuçla oldukça ilişkili oluyor. Esasen, memnuniyet ölçütleri, sürecin işleyip işlemediğinin iyi bir göstergesi değildi. Verilere daha derinlemesine bakmak zorundaydık. Süreçten geçen insanların gerçek davranışlarına bakmak istedik, sadece kendilerinin bildirdiği memnuniyete değil. Silikon Vadisi'nde ve birçok endüstride çok yaygın olarak kullanılan Net Aktivasyon Skoru adı verilen bir ölçüt kullandık. Bu sadece, süreçten ne kadar memnun kaldınız 1'den 10'a kadar puan verebilir misiniz diye soran bir ölçüt değil. Çünkü bu bağlantılı bir sonuç olur. Net Aktivasyon Skoru, bu süreci bir arkadaşınıza veya aile üyesine tavsiye eder miydiniz diye sorar. Bu metodun ilginç olmasının nedeni, bunun sonucunuzla ilgili olmamasıdır. Bu mekanizma; sürecin adil olduğunu düşünüyor musunuz? İyi tasarlanmış mıydı? gibi sorular sorarak, sizin gerçekten cevaplamaya çalıştığınız soruya biraz daha yaklaştırır. Ancak Net Aktivasyon Skorunda bile, sonuçlar çarpıtılmış olabilir. Ancak bir kez süreçten geçmiş kişilerin verilerine baktığımızda, eBay ve PayPal kullanımlarını arttırdılar mı yoksa azalttılar mı sorusuna karşılık, çözüm sürecinden geçen insanların eBay ve PayPal kullanımlarının, kaybetmiş olsalar bile, ilk etapta hiç uyuşmazlığa düşmemiş insanlara nazaran daha hızlı arttığını tespit ettik. İşte bunun, sürecin amacına uygun işleyip işlemediğini, yani insanların siteye güvenip güvenmediğini tespit etmekte kullanmamız gereken bir başarı ölçütü olduğunu düşünüyorum.

İdil Elveriş: Özetlemek gerekirse müşteriler sonuçtan her zaman memnun kalmasalar bile tecrübeler güvenin artmasını sağlıyor.

Colin Rule: Çok doğru.

İdil Elveriş: Bu sistemin elektronik ticaret ile başladığını ancak sonrasında başka alanları da kapsar hale geldiğini söyledin. Örneğin teslimat hizmetlerini düşünüyorum. Bu teslimat servisleri kısa vadeli tüketim ürünlerini kapımıza kadar getiriyorlar ve şimdilerde onlarda buna benzer çözüm metotları geliştirdiler. 

Colin Rule : Kesinlikle haklısın. Hizmet sağlayıcılarının internet sitelerine bakacak olursanız, Deliveroo, Lyft ve DoorDash gibi görebilirsiniz. Biz eBay’de somut ürünler üzerine uyuşmazlık çözümünü sağlıyorduk. Bir ürünü beğenmediniz mi hemen geri gönderiyorsunuz, bizde size paranızı iade ediyoruz. Ancak hizmetten bahsediyorsak, diyelim ki biri gelip size masaj hizmeti veriyor, siz bu masajı beğenmezseniz, masaj hizmetinin iadesini isteyemezsiniz, hizmeti sağlayan size hizmeti iyi ya da kötü vermiş olur. O zaman farklı bir çözüm bulmamız gerekir. Bahsettiğimiz internet sitelerine bakacak olursanız, onların da çözüm merkezlerinin olduğunu görürsünüz. Bu siteler eBay’den biraz daha farklı çalışıyorlar. Bu gibi internet sitelerinde yalnızca sipariş takip mekanizmasıyla çözüm sağlayamazsınız, daha farklı çözüm yöntemleri de getirmeniz gerekir. Gerçekten de tüm çevrimiçi satış yapan internet sitelerinin farklı farklı çözüm mekanizmalarının olması gerekiyor. Ç.U.Ç’nin farklı işlemlerin gerektirdiği farklı ihtiyaçlara cevap verecek şekilde geliştiğini düşünüyorum. ‘Her soruna uygun çözüm’ bulmanız gerekir. EBay’in çözüm mekanizmasını alıp Airbnb’ye uygulayamazsınız çünkü Airbnb’de karşılaşan uyuşmazlıklar ev sahibi ile misafirler arasındaki uyuşmazlıklardır, ya da Lyft’de ortaya çıkacak uyuşmazlıklar sürücü ile müşteriler arasında olacaktır.  Ç.U.Ç’nin gözde olduğu dönemlerde olduğumuzu düşünüyorum. Çok farklı konular içerisinde Ç.U.Ç’ye başvurular yapıldığını görüyoruz, mahkemelerde dahi Ç.U.Ç’nin etkileri görülüyor. Kamusal alanda bakacak olursanız, çevrim içi uyuşmazlık çözümü alternatifi ile karşılaşabilirsiniz. Bu muhteşem bir durum. Ne kadar fazla o kadar iyi. Kişisel olarak uyuşmazlıkların mahkemeye gitmeden çözülmesi ile yakından ilgileniyorum.

İdil Elveriş: Farz edelim ki, uyuşmazlık bir ürünün müşteriye teslimatıyla ya da hizmetin yerine getirilmesiyle ilgili değil ancak iş yerinde ayrımcılığa uğramakla ilgili olsun. Birçok insan, birçok kadın işyerinde ayrımcılığa maruz kalıyor, aynı işi yapmalarına rağmen erkek çalışanlara nazaran daha az ücret alıyorlar. Şayet bunları da mahkeme dışında çözüyorsanız, bu konulara nasıl değiniyorsunuz?

Colin Rule: Yalnızca Ç.U.Ç için değil genel anlamda uyuşmazlık çözümü için çok önemli bir konu. Birçok kişinin iş sözleşmelerinde yer alan uyuşmazlık öncesi zorunlu tahkim maddesinden memnun kalmadığını görürsünüz. Senin de belirtmiş olduğun gibi iş yerinde tacize uğramış, zarar görmüş insanların önüne bu tahkim süreçlerini koyduğunuzda, insanlar bunu haksız bulabilir. Bu mekanizmalarda, mahkemelere nazaran işverenlerin lehine bir ön yargı var. Bazı araştırmalar ise tahkimde işverenler lehine bir anlayış olmadığını gösteriyor. Amerikan Tahkim Birliği ile birçok iş yaptım. Buradaki birçok hakem zamanında kamuda yargıçlık yapmış insanlar. Bazı hallerde bu tip durumları uyuşmazlık çözümüne taşımakta fayda vardır. Kişisel olarak insanların mahkemeye erişim haklarının kısıtlanmasından yana değilim. Ben uyuşmazlıkların yüzde doksan dokuzunu, umuyorum ki, etkili bir şekilde çözebilecek bir mekanizmaya ve geriye kalan yüzde birin ise mahkemeye erişme hakkının olması taraftarıyım. Tahkim öncesi zorunlu uyuşmazlık çözümü maddeleri bence yanlış bir yol. Buna karşılık etkili özel uyuşmazlık çözümünün doğru yol olduğunu düşünüyorum. Bu arabuluculuk da olabilir, arabuluculuk-tahkim olabilir, değerlendirici arabuluculuk olabilir ya da bağlayıcı olmayan tahkim olabilir, kim bilir? İşyeri gelecek vadeden bir alan ve bu alanda birçok dosya mevcut.  Ç.U.Ç’nin başlangıcında 1999 2000’li yıllarda olsaydık size işyeri uyuşmazlıklarının ya da boşanma davalarının ilişkiye dayalı olduğunu söylerdim. Ç.U.Ç’nin de en etkili olduğu nokta daha çok alım satım işlemleri ile ilgili olması. Ben bu sebeple elektronik ticaretle ilgilenmiştim. Ç.U.Ç’nin mahkemelerde kullanıldığı alanlara bakacak olursanız bunların düşük meblağlı medeni uyuşmazlıklar olduğunu göreceksiniz. Alacakların tahsili, kiracıların tahliyesi gibi küçük talepli uyuşmazlıklardan bahsediyoruz. Bunlar genelde işyeri veyahut aile uyuşmazlıklarına benzeyen tarzda uyuşmazlık değiller, daha ziyade alım satım gibi daha işlemsel temelli uyuşmazlıklar. Ancak aile kapsamında daha fazla uyuşmazlıkları Ç.U.Ç’de görmeye başladık. Aile arabuluculuğu çok iyi bir şekilde kuruldu. Dünya çapında işyeri uyuşmazlıkları arabuluculuğunun da gelişmeye başladığını görüyoruz. Sizinle aynı görüşe katılıyorum bence bu alanlar ciddi anlamda gelecek vadediyor. Diğer ilginç alanlardan biri ise kamu uyuşmazlıkları. Ebay’den ayrıldıktan sonra gayrimenkul vergi değerlendirmesi itirazları üzerine bir oluşuma başladık. Devlet size şu kadar vergi borcun var derse siz de hayır benim evimin bedelini fazla hesaplamışsınız diye karşı çıkabilirsiniz. Bu bizim çok büyük bir alandı. Kamu uyuşmazlıklarının çok sayıda olduğunu düşünüyorum. Birleşik Krallık çok yoğun bir şekilde bu konuyla ilgileniyor. Richard Suskind ve Ç.U.Ç sektöründen birkaç arkadaşım tarafından yönetilen Adli Adalet Meclisi Kraliçe’nin Çevrimiçi Mahkemesi adı verdikleri bir oluşum hazırladılar. Daha hızlı olabilmek ve daha etkili sonuçlar alabilmek için teknolojiyi nasıl kullanırız sorularının yanıtlarını aramak üzere İngiliz Kolombiya’sından medeni çözüm heyetleri gibi örnekleri incelediler. Teknolojinin adalete erişimi nasıl arttırabileceğine, düşük meblağlı uyuşmazlıklarda insanlara nasıl daha etkili çözümler sunulabileceğine dair tartışmalar yapılıyordu. ABD’deki hukuki yardım kuruluşlarına, hukuki hizmet bürolarına yapılan maddi yardımlar çok az ve bu kurumlar yeteri kadar bütçeleri olmadığı için kendilerine gelen birçok insanı geri göndermek zorunda kalıyorlar. Yani bu uyuşmazlıkları teknolojiden faydalanarak etkili ve düşük maliyetli şekilde dava aşamasına gelmeden çözebildiğimiz her yol iyidir. ABD’de birçok sivil toplum kuruluşunun ve gönüllük organizasyonlarının Ç.U.Ç’yi adalete erişim imkanlarını genişletebilmek adına desteklediklerini biliyorum.  

İdil Elveriş: Covid’de de gördüğümüz üzere herkes çevrimiçi eğitimin faydalarından yararlanamıyor. Teknolojik olarak bir ayrım görüyoruz aslında. Peki bu nasıl işleyecek sizce?

Colin Rule: 1999, 2000, 2001'de bu işi ilk yapmaya başladığım zamanlarda, bahsettiğin konu bizim için en büyük sorundu.  İnsanlar, bir adalet sistemi kurmak için teknolojiyi kullanacaksanız, esasen yalnızca zengin insanlar için bir adalet sistemi inşa etmiş olacaksınız demişlerdi. Çünkü sadece zenginlerin teknolojiye erişimi var. Bu geçerli bir endişeydi. Demek istediğim, hala geçerli bir endişe. Ancak 2001'den bugüne, teknolojiye erişim açısından oldukça önemli bir demokratikleşme yaşadık. Birincisi cep telefonları. Gerçek şu ki 2001 yılında, iPhone'larımız yada Android telefonlarımız yoktu. Şimdilerde ise bunlara sahibiz, tabii ki gerçekten güzel bir telefon elde etmek için hala 1000 dolar ödemeniz gerekiyor. Ancak bunlar dışında birçok seçeneğin var olması dahi şaşırtıcı. Demek istediğim, eskiden bir dizüstü bilgisayar almak için 1000 dolar ödemeniz gerekiyordu, daha ucuz bir dizüstü bilgisayar yoktu, oysa şimdi bir Google Chromebook  veya bir telefon alabilirsiniz, hatta 20 dolara marketten çok fonksiyonlu bir kullan-at telefon da alabilirsiniz. Diğer yandan Android telefonlar var. Yani gelişmekte olan ülkelerde bile, kitaplardan daha ucuz olduğu için tablet dağıtmaya başladılar. İnsanların %93'ü internete her gün erişim sağlıyor ve bu sayı artmaya devam ediyor. Hindistan'a gittiğimde şaşırmıştım, sokakta insanlar kartonların üstünde uyuyorlardı ancak yanlarında bir de telefonları var. Sanki bu onların yaşam çizgisi. Bence internete erişimin çok yaygınlaştığı ve dijital uçurumla ilgili endişelerin azaldığı bir noktaya geldiğimizi düşünüyorum. Bu durum 10 yıl öncesine göre çok azalmış bir sorun. Ve bence bundan 10 yıl sonra daha küçük bir sorun halini alacak.

İdil Elveriş: Kendi memleketim Türkiye’de örneğin 47 mahkeme pilot çevrimiçi mahkeme denemelerine başladılar. Çevrimiçi mahkemelerin geleceği hakkında ne düşünüyorsun?

Colin Rule: Çevrimiçi mahkemeler konusunda çok iyimserim. Bence yargı içinde internet üzerinden bir şeyler yapmaya karşı çok fazla direnç vardı ama pandemi birçok fikri değiştirdi. Çünkü en nihayetinde işleyişi devam ettirmenin bir yolunu bulmaları gerekiyordu. Esasen yaptıkları şey video sistemini getirmekti ve şimdi video sistemi üzerinden çok sayıda mahkeme süreci yönetiyoruz. Çevrimiçi mahkemeye başvurma işlemini biraz geliştirdiler ancak mahkemelerin tamamen internet üzerinden yürütülebilmesi için gidilmesi gereken hayli uzun bir yol var. Mahkemeler, özel şirketler gibi yenilikçi girişimlerde bulunma iç güdüsüne sahip değiller çünkü mahkemelerin rakibi bulunmuyor. Bu nedenle, hantal bir teknoloji süreci oluştursalar bile, yine de herkes o sistemi kullanmak zorunda kalıyor. Mahkemelerin Ç.U.Ç ve teknoloji kullanımı konusunda yenilikçi yaklaşımlarını hızlandırmaya başladıklarını düşünüyorum. Toplum saatte 50 mil hızla giderken, mahkemeler saatte 10 mil hızla gidiyordu. Şimdi ise mahkemeler hızlarını saatte 20 mile çıkardı. Dünyanın dört bir yanındaki mahkemeler tarafından yapılan tüm işleri ve Ç.U.Ç araçlarını daha iyi hale getirmeye yönelik olan ilgilerini görmek çok cesaretlendirici. Endişelendiğim şeylerden biri ise tüm bu Ç.U.Ç organizasyonlarının tüm dünyada ortaya çıkmış olması. Bizim tek bir mahkeme sistemine sahip olmamızın nedenlerinden biri, mahkeme sisteminde suistimal edilmesi ihtimalidir. Özel mahkemeleriniz varsa, birisi davalara bir şekilde karar vermek için gizli kapılar ardından ödeme alıyor olabilir. Ya da bilgilerinizin gizliliğinizi koruyacağız vaadinde bulunmalarına rağmen gizli bir şekilde sizin verilerinizi üçüncü kişilerle paylaşıyor olabilirler. Bu sebeple Ç.U.Ç sağlayıcılarından bazılarının uyuşmazlık çözümü alanında sahip olduğumuz etik standartlara riayet etmemesinden endişe ediyorum. Bu nedenle, çevrimiçi uyuşmazlık çözümü için uluslararası uyuşmazlık çözümü konseyi adında bir organizasyon oluşturduk. Etik standartlar ve en iyi uygulama örnekleri belirledik. Ç.U.Ç sağlayıcılarının belirlediğimiz standartlara uyup uymadıklarını denetliyoruz. Şayet bir kişinin birlikte çalıştığı bir Ç.U.Ç süreciyle ilgili bir şikayeti varsa, konsey bu şikayeti alabilir ve sonrasında bir tür soruşturma yürütüp ilgili kötüye kullanımı düzeltmeyi dener. Fırsatların zorluklardan daha ağır bastığını düşünüyorum. Teknoloji aracılığıyla insanlar için adil çözümlere erişebilme imkanlarını arttırmak eşsiz bir durum. Bu, en azından son 100 yılda adalete erişimi genişletmek adına sahip olduğumuz en büyük fırsat. Bu yüzden bundan yararlanmalıyız. Ancak bazı zorlukların da farkında olmalıyız. Bu sebeple konsey, bu potansiyel olumsuzlukların bazılarını azaltmaya çalışmakla ilgileniyor.

İdil Elveriş: Ç.U.Ç dünyasında sanırım sizin JAMS gibi, ICC gibi kuruluşlarınız bulunmuyor.

Colin Rule: Sizin de söylediğiniz gibi, güvenilir tahkimin gerçekten bu kurumsal hizmet sağlayıcıları etrafında odaklandığını düşünüyorum. Ancak arabuluculuk dünyasında bu geçerli değil. İleride JAMS gibi AAA gibi bir veya iki büyük Ç.U.Ç sağlayıcısının ortaya çıkacağını da sanmıyorum. Bence tüm bu kuruluşlar  Ç.U.Ç’den faydalanacaklar.

Halihazırda bu kuruluşlar binlerce çevrimiçi süreç yönetiyorlar, video konferans yapıyorlar ve kendi kurumsal araçlarını kullanıyorlar. Ç.U.Ç ‘nin ne olduğundan ziyade nasıl olduğunu sormak daha önemlidir. Birçok farklı insan kendi çözüm süreçlerini tasarlamak için bu alet kutusundan yararlanıyor. Teknolojiyi kendi hızlı ve adil çözümler sunma yöntemlerine entegre ediyorlar. Bu iyi bir şey. Hindistan ülkedeki tüm ödemeleri dijitalleştiriyor, Modi hükümeti, ödemeleri takip edebilmek için herkesin dijital ödemelerle aşina olmasını istiyor ve bu sebeple belirli düzeydeki para birimlerini yasakladı. Bunun yanında bu sistemi kullanan tüm Hintlilere  Ç.U.Ç’ye erişim imkanı vereceğiz dediler. Bir milyardan fazla insandan bahsediyoruz ve hepsi Ç.U.Ç 'ye erişecek. Hindistan Ulusal Ödemeler Kurumu ve PCI, şimdilerde bir araya gelip bu Ç.U.Ç’yi nasıl tasarlayacaklarını tartışıyorlar. Bu sürecin konseyin ana hedeflerinden olan etik, şeffaf, tarafsız, güvenli olmasını sağlayabilmek için de konseyle işbirliği içindeler.  Bu, bir hükümetin gelip bir milyardan fazla insan için Ç.U.Ç’ye erişim sağlayacağız, kuralları koyacağız ve herkes bu kurallar içerisinde faaliyet gösterebilir dediği için güzel bir örnek olarak gösterebiliriz. Bunun gibi birçok örnek göreceğimizi düşünüyorum. Avrupa Birliği'nin birkaç yıl önce, tüketicilerin çevrimiçi bir şeyler satın aldıklarında Ç.U.Ç’ye erişebilmelerini sağlayan bir Tüzük çıkardı. Bence bu yeni normal olacak. İnsanlar bir problemleri olursa internet sitesine girip sorunlarını çözebilecekler ve Ç.U.Ç kullanacaklar. Ve bu Ç.U.Ç devlet tarafından, bir kar amacı gütmeyen kuruluş tarafından yada bir özel şirket tarafından sağlanacak. Ancak tüm bunlar  etik standartlara göre yönetilecekler ve böylelikle adil bir çözüm sürecinden geçeceğinizi bileceksiniz.

 İdil Elveriş: Biraz da mediate.com hakkında konuşalım. Bu internet sitesi nasıl oluştu? Sitenin bugünkü bu muhteşem hacmine nasıl ulaştınız?

Colin Rule: Mediate.com  25 yıl önce kuruldu. Ben de ABD'de uyuşmazlık çözümümde öncü isimlerden olan iki kurucu tarafından 1999 yılında işe alındım. Mediate.com gerçekten de dünyanın bir numaralı arabuluculuk internet sitesidir. Yeni hikayeler ve röportajlar açısından çok fazla miktarda içerik var. Bütün bir haftasonununuzu, bu içerikleri inceleyerek geçirecek olsanız yalnızca bu içeriklerin yüzeysel bir kısmına bakabilmiş olursunuz. Yakınlarda CEO’luk görevi için Mediate.com’a geri döndüm. Benim için bu büyük bir onur. Şimdilerde ise arbitrate.com'u kurduk çünkü tahkim açıkça arabuluculukla ilişkili. Mediate.com arabuluculuğun küresel uyuşmazlık çözümü alanına çevrimiçi olarak ev sahipliği yapmak istiyor. Birçok aracı bir araya getiriyoruz. Çevrimiçi arabuluculuk yaptığımız, Arabulucu ekspres adında bir hizmetimiz var. Uygulamanızı yönetmek için kullanabileceğiniz iş yükü yöneticisi adında bir platformumuz var. Gerçekten dünyanın dört bir yanındaki arabulucular, hakemler ve anlaşmazlık çözüm kuruluşları için dijital bir alet kutusu olmak istiyoruz. Halihazırda sanırım öncelikle İngilizce konuşulan coğrafyalara odaklandık. Arabuluculuk Kanada, arabuluculuk Hindistan gibi oluşumlarımız var, ancak geliştirdiğimiz birçok araç açıkça çok dilli. Adalete erişimin yeni imkanı cep telefonları olacak. Çok açık ve net. İnsanlar bir sorunları olduğunda telefonları aracılığıyla hızlı, verimli ve adil bir çözüme 7/24 ulaşabilecekler. Bizim de ulaşmak istediğimiz hedeflerden biri de buydu. Ç.U.Ç Polonya, Ç.U.Ç Karayipler, Ç.U.Ç Hindistan, Ç.U.Ç Çin gibi internet sitesi kurmak isteyen kişiler benimle iletişime geçiyor. Çok sayıda denemeler ve ulusal internet sitelerinin kullanıma sunulduğunu görüyoruz. Bizim hedefimiz ise mediate.com aracılığıyla onlara başarılı yazılım uzmanlığı, danışmanlık yapabilmeleri için ihtiyaç duydukları her şeyi vermek. Bu işlerle ilgilenen herkesin benimle, ya da odr.info gibi kanallarla iletişime geçmelerini ve sonrasında ilgili bireyleri topluluğumuza dahil etmeyi çok isterim. Elimizdeki tüm kaynakları görebilirsiniz. Çok heyecan verici zamanlardan geçtiğimizi düşünüyorum. Bir dağ tırmanışının eteklerindeyiz, ancak zirveye ulaştığımızda heyecanımız daha da artacak. Bunun için sana da teşekkür ederim.

İdil Elveriş: Çok teşekkür ederim. Çok güzel bir konuşmaydı. Çok yeni şey öğrendim ve bazılarını hatırlamış oldum.

Colin Rule: Güzel soruların için ben teşekkür ederim. Konuşmamızdan büyük bir keyif aldım. Shelia iyi ki bizi tanıştırdı.

İdil Elveriş: Ben de aynı fikirdeyim. Bugünkü programda konuğum Colin Rule’du. Çevrimiçi uyuşmazlık çözümünün COVID salgını süresince giderek daha da çok kullandığımız elektronik ticaretin bir sonucu olarak doğduğunu açıkladı. Ç.U.Ç  sistem tasarımının, sağlanan e-ticaret işinin türüne nasıl uyması gerektiğini ve müşterilerin memnuniyetinin nasıl ölçülebileceğimden bahsetti. Ç.U.Ç'nin gelecekte aile, kamu ve hatta iş uyuşmazlıkları gibi diğer alanlara nasıl kapsayabileceğini açıkladı. Ayrıca alanında çok sayıda konuları içeren devasa web sitesi mediate.com'dan, konseyden ve Ç.U.Ç’nin etiğinden bahsetti. Umarım programdan memnun kalmışsınızdır. Colin’in fotoğrafını Anlaşabiliriz’in instagram hesabına yükleyeceğim. Müzisyen İmre Hadi’ye ve Zeren Göktan’a resim ve müzik eserlerini bu podcast'in giriş ve kapanışında kullanmama izin verdikleri için teşekkür ederim. Son olarak, Şimal Efsane Yalçın’a çevirilerinden dolayı teşekkür ederim.

Teşekkürler, bir sonraki programda görüşmek üzere!